Bei Problemen mit dem Vertrag eben mal schnell die Hotline anrufen – für die meisten Kunden ist das mittlerweile nicht mehr möglich. Lange Wartezeiten und nervige Roboterstimmen erschweren die Problemlösung erheblich. Chatbots sollen eigentlich Abhilfe schaffen und den Service am Kunden verbessern. Doch häufig ist das Gegenteil der Fall, wie die Welt berichtet.
Chatbots und telefonische Hotlines im Test
Die Stiftung Warentest nahm sich die Telefon-Hotlines und Chat-Angebote deutscher Mobilfunkprovider vor, darunter die Angebote von Vodafone, Telekom, Congstar und O2. Die Chatbots fielen in dem Test jedoch auf ganzer Linie durch.
So antwortete die virtuelle Assistentin von Vodafone einem Testkunden auf die Information, dass dieser sein altes Smartphone verschenken wolle, ziemlich zickig mit den Worten: „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“
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Intelligente Maschinen sehen anders aus
Doch es muss nicht immer unhöflich sein. Es geht auch dumm. Denn auf die ziemlich simple Frage, welcher Tarif sich denn für eine Zehnjährige eignen würde, antwortete Congstar-Chatbot „Sophie“: „Happy Birthday Congstar! Wir feiern unseren 10. Geburtstag!“ Wirklich hilfreich ist diese Aussage für den Kunden nicht. Intelligente Maschinen sehen wahrlich anders aus.
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Wer also keine Lust hat, sich von „genervten“ Chatbots anzicken zu lassen, der muss wohl weiterhin die langen Wartezeiten in den Hotlines in Kauf nehmen – oder einfach das nächste Geschäft aufsuchen. Den ausführlichen Bericht von Stiftung Warentest findet ihr hier.